“Nuestro negocio no es la tecnología, nuestro negocio es cuidar de tu cliente”
ENTREVISTA: ROBERTO NSUE OBAMA, Consejero Delegado SMART EG
“Las empresas tendrán que mirar al cliente porque los servicios y los productos cada vez se parecen más”
“Somos una empresa generadora de empleo y sobre todo de empleo juvenil y femenino”
Roberto Nsue nos recibe en unas oficinas decoradas con vinilos en las paredes de personajes como Steve Jobs o Ophra Winfrey. En una sala encontramos varias chicas delante de ordenadores y con auriculares con micrófonos, están muy concentradas en su trabajo, no se percatan de nuestra presencia. Estamos en el primer contact center de GuineaEcuatorial, estamos en SMART EG.
En vuestra página web pone que sois la primera empresa tecnológica en Guinea Ecuatorial. ¿Qué es una empresa tecnológica?
Una empresa de servicios tecnológicos es aquella que presta un servicio basado en herramientas o soluciones tecnológicas. Combinando software, hardware, telecomunicaciones y, un elemento imprescindible, que son las personas.
¿A qué os dedicáis en SMART EG?
Nos dedicamos a la externalización de servicios tecnológicos, prestando todos aquellos servicios que las empresas u organizaciones no desean por que las aleja de sus actividades principales de generación de beneficios. Por ejemplo, uno de los servicios que podemos prestar de manera externa es el de Contact Center.
¿Cree entonces que el sector de la tecnología tiene cabida en un país pequeño como Guinea Ecuatorial?
Por supuesto que sí. Los ecuatoguinean@s son iguales que los ciudadan@s de otros países que son referentes tecnológicos. Únicamente hay que dar acceso a la tecnología, después cada uno le dará el uso que considere. Cuando Llegué a Guinea Ecuatorial hará unos 10 años, la telefonía móvil era un artículo de lujo. En muy poco tiempo, cinco o seis años, la situación ha cambiado casi 360º, ahora te puedes encontrar con la siguiente paradoja, que en lugares recónditos de este país, donde no hay servicio eléctrico, sí que tengas cobertura telefónica. Es una cuestión de accesibilidad, poniendo las herramientas o servicios adecuados a merced de la población, estoy convencido de que sabremos darle uso. Además existen ejemplos de países pequeños, dónde la tecnología llegó con fuerza y se ha quedado en lo cotidiano de sus sociedades, como en Isla Mauricio o Rwanda. Son ejemplos muy claros de pequeños países con una apuesta clara en la tecnología y que en poco tiempo han tenido un impacto positivo en su PIB.
¿Qué tipo de herramientas tecnológicas sería bueno tuviéramos acceso?
Ya las tenemos. Estamos hablando del correo electrónico, de los sms, redes sociales, smartphones, tablets, portátiles, ordenadores, etc. La cuestión es disponer de un mayor acceso, es decir conseguir democratizar el uso de las nuevas tecnologías, incrementando y fomentado que las organizaciones, empresas y ciudadan@s integren de forma natural estas nuevas herramientas en su actividad cotidiana.
¿Qué es un contact center?
Es el resultado de unificar varias tecnologías y servicios ya existentes en una plataforma, para ser más concretos, la combinación de redes telefónicas, Internet, ordenadores y aplicaciones informáticas junto con un equipo humano perfectamente preparado para gestionar la experiencia del cliente, de una empresa u organización. Un contact center gestiona comunicaciones entrantes y salientes a través de diferentes canales como el teléfono, el chat, el sms, el correo electrónico o la web.
¿Cree que el servicio de contact center puede interesar a las empresas ecuatoguineanas?
Sin duda es algo que ya interesa pero no existía, hasta ahora, una empresa especializada en servicios de gestión de relación con el cliente. Si bien la resistencia al cambio está, SMART EG, en su aproximación al mercado, ha visto que las organizaciones tienen los mismos problemas que muchas otras empresas u organizaciones que acabaron contratando un contact center en otros países. Cuando una compañía maneja miles de clientes, las circunstancias, las incidencias, las necesidades de información, se multiplican. Si la empresa no tiene un plan para dar respuesta a sus clientes, la compañía se convierte en un caos. Si a este factor le añadimos la presión que están sufriendo los mercados en los que existe concurrencia, las empresas se dan cuenta de que cada vez son más importantes los elementos que las diferencian del resto. Cada vez los servicios se parecen más y quizás una estrategia de gestión de la relación con el cliente sea la clave que hará que vayamos a una empresa y no a otra.
Usted habla de la gestión de la relación con el cliente. ¿Qué quiere decir?
Cuándo hablamos de la gestión de la relación con el cliente, nos estamos refiriendo a que toda organización posee clientes, ya sean internos o externos. Es necesario saber qué piensan, necesitan, o recibir propuestas de mejora. Esta información es un activo valioso, pues de una adecuada gestión de la relación con el cliente la organización o empresa, puede obtener información para mejorar sus productos y servicios e incrementar la lealtad de sus clientes, maximizando así la rentabilidad para sus empresas.
En su opinión, entonces,…¿Las empresas ecuatoguineanas empezarán a orientarse al cliente?
Es el único camino viable para cualquier organización o empresa, satisfacer y escuchar las necesidades de sus clientes o usuarios. Sin embargo, las organizaciones de este país, tanto públicas como privadas, no estan orientadas suficientemente hacia el cliente, estan orientadas hacia sí mismas. Pero el devenir del desarrollo social del país está haciendo que las organizaciones tengan que empezar a mirar al usuari@, al cliente. La crisis económica abre una nueva etapa con ciertos reajustes, se busca la eficiencia de costes, ya no vale todo, ya no vale cualquiera, los mercados son cada vez más exigentes.
El caso del telemarketing, que es otro servicio que SMART EG ofrece,… La verdad es que tenemos dudas de que el ecuatoguinean@ acepte recibir llamadas en su teléfono para que le vendan algo…
La idiosincrasia y la naturaleza del país va a hacer que el telemarketing, tal y como se conoce, sea complicado. Es uno de nuestros retos principales. Estamos trabajando en estrategias para que empiece a ser normal que te llamen las empresas o las compañías para comentarte un nuevo servicio o un nuevo producto que ofrecen a sus usuari@s. Incluso buscaremos incentivar para responder al teléfono o que el público llame para que se realice la venta.
¿Cuándo un usuari@ llame al teléfono de una empresa-cliente de SMART EG, sabe que le atienden desde un call center?
No, no lo sabrá. SMART EG habla en nombre de la empresa. Nuestra servicio debe mimetizarse con la empresa y tratar, de la forma más natural y transparente, recreando la esencia de la organización o empresa que nos contrata. SMART EG usa el saludo de la empresa, su eslogan, la música de la empresa, su argumentario, somos fieles a su identidad corporativa, para que el usuari@ nos identifique como parte de la organización-cliente.
Para SMART EG la atención al cliente es fundamental…
Es esencial, forma parte de nuestro oficio. El mercado está haciendo que las empresas tengan que mirar al cliente porque los servicios y los productos cada vez se parecen más. La experiencia del cliente es el factor. El teléfono, Internet, son puntos de contacto entre usuari@ y empresa y determinan si ese cliente repite contigo o no. Si se va a la competencia o no. Esto es una realidad y el cambio ocurrirá a una velocidad brutal. Nuestro negocio no es la tecnología, nuestro negocio es cuidar que las empresas y organizaciones mejoren la experiencia del cliente cuando se relacionan con ell@s. La tecnología es la plataforma que nos ayuda a conseguirlo.
Entiendo que la selección del equipo de SMART EG ha tenido que ser muy exhaustiva porque son la piedra angular del negocio…
Sí, de hecho de esto depende el éxito de un contact center, de un personal motivado, formado y alineado. Nuestro equipo tiene que ser capaz de interactuar y de transmitir a otras personas las propuestas de valor, por eso, nuestr@s agentes han recibido un curso de atención al cliente en entornos de contact center de un mes de duración. Y no se acaba ahí, la formación es continua y multidisciplinar, a lo largo del tiempo. Nuestro enfoque de gestión de recursos humanos presentará innovaciones en el mercado de Guinea Ecuatorial, creemos que el capital humano es y será, junto con el capital de la información, la clave de esta nueva era, por lo tanto, reclutar a los mejores, formarles y dotarles de habilidades a lo largo de su estancia en nuestra empresa son parte de nuestra estrategia de recursos humanos. Todo esto pertenece a SMARTEG Academy, un programa dentro de nuestra estrategia de recursos humanos que utilizando metodología e-learning, mentoring, coaching, formación presencial y otras metodologías para la formación. Queremos convertirnos en una gran fábrica de valor humano para transmitir al mercado, en primera instancia, y a la sociedad, en segunda instancia
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¿Cuál es el perfil de los agentes de SMART EG?
Uno de los factores motivadores para que yo entrara en este proyecto es que seremos generadores de empleo y sobre todo de empleo juvenil y femenino. Los jóvenes y las mujeres son los que están sufriendo más la crisis económica actual y queremos apoyar sobre todo a los estudiantes universitarios. Los agentes SMART EG, primeramente, han de ser buenas personas y chic@s con ganas y actitud. El trabajo de contact center es muy intensivo y requiere mucha concentración, la jornada laboral es de cuatro horas porque está demostrado que el nivel de atención no se puede prolongar más allá, pues se incurre en el riesgo de perder eficiencia. Por eso, también buscamos que sean estudiantes porque están acostumbrad@s a leer varias materias, a navegar buscando información, a investigar, a interactuar. SMART EG quiere ofrecer trabajo a estudiantes, hemos entendido que el empleo que compatibiliza los estudios ayuda a integrar los conocimientos que los estudiantes adquieren en las aulas, al tiempo que les dota de una experiencia laboral, que sin duda necesitarán en un futuro.
¿Cuántos agentes tienen previsto reclutar?
Unos 200 agentes más o menos. Pensemos que son turnos de cuatro horas y que hay que cubrir 6 turnos. La eficiencia la conseguimos con 36 puestos por turno. Calculen. Aunque en nuestras estimaciones está convertirnos en miembros de alianzas destacadas en el mercado regional en un plazo breve, lo que podría incrementar el número de agentes a un número que puede llegar a triplicar esta cifra.
¿No cree que el mercado de Guinea Ecuatorial es pequeño?
En realidad, si atendemos al tamaño si que es un mercado pequeño pero debemos tener en cuenta nuestro posicionamiento geográfico, las infraestructuras de telecomunicaciones con las que cuenta el país y otras ventajas adicionales que nos convierten en un jugador interesante en un mercado de más de 400 millones de personas. Además tenemos un factor diferencial, somos el único país del África subsahariana que habla español y apenas tenemos diferencia horaria con los mercados europeos, sin olvidar el mercado latinoamericano.
